Očekávání a potřeby zákazníka . Vyjasnění vzájemného očekávání a pochopení potřeb zákazníka vede k úspěchu v procesu prodeje?
„Dobrý den, tak jak se daří? Všichni zlevňují, to jistě víte. Já jsem Vám ale zpracoval nabídku na novou izolaci, která bude jistě ještě výhodnější.“ Oslovení, které zní jako naprosto sebevědomý začátek obchodního rozhovoru. Dotyčný nabízející je ale udiven, že jeho „skvělou nabídku“ nechce stavitel ani vyslechnout. „ Dobře, položte mi to tady, já se na to podívám“ Nervózně odmítá pokračování rozhovoru a naznačuje, že má důležitější práci. Nabízející zaraženě odchází aniž by si domluvil další setkání.
„Vážený pane staviteli. Děkuji, že jste mne přijal. Když jsem šel k Vám do kanceláře, tak jsem si všiml rozbitého bagru vedle stavby mostu. Ten most je navíc špatně přístupný. Tady před Vaší kanceláří je po včerejším dešti zapadlý jeřáb. Jistě máte spoustu starostí se stavbou, nebudu Vás tedy zdržovat. Svou nabídkou řešení izolace mostu Vám následně pošlu. Ostatně odpovídá zadání projektu. To, co bych k našemu technickému řešení rád nyní doplnil je, že se postaráme kompletně o dodání a skladování materiálu na mostě. Umístíme tam náš kontejner, pokud je to možné. Po provedení izolace také zajistíme kontrolní zkoušky u nezávislé zkušebny a předáme Vám následně protokoly o provedené izolaci.“ Po několika doplňujících dotazech je dohodnut další postup jak připravit smlouvu a termín jejího projednání.
Zdá se to zdánlivě snadné, ale stále se setkávám se spoustou zásadních chyb, které mohou očekávaný úspěch oddálit, nebo dokonce úplně zmařit.
Tyto dva uvedené příběhy naznačují v čem se může například chybovat.
Jaké chyby v uvedeném prvním příkladu mohly být ?
Jistě se dá najít z Vaší praxe celá řada dalších chyb, nebo naopak úspěšných řešení. Vždy je ¸podle mne, vhodné „otevřít oči“ a pozorně vnímat a sledovat i zdánlivě nesouvisející detaily. Ty nám pomohou specifikovat nestandardní nabídku. Ta nás může odlišit od konkurence a dovézt k uzavření smlouvy. Přidaná hodnota pro zákazníka totiž vůbec nemusí jednoduše přímo souviset s předmětem nabídky. Když jeho skutečnou momentální potřebu odhalíme, tak je velká šance uspět.
Očekávání a potřeby zákazníka . To bylo umění obchodníka v druhém případě, kdy při prvním setkání pochopil situaci a staviteli nabídl převzít část jeho starostí se zajištěním chodu stavby mostu a následně s předáním díla.